Stavíme Messenger chatbota – co vědět před začátkem

Téma Messenger marketingu a chatbotů se těší v letošním roce velké popularitě. Není se čemu divit. Jedná se o relativně nový a neokoukaný komunikační kanál, pomocí kterého lze dosahovat svých marketingových a prodejních cílů.

Díky WYSIWYG platformám (např. Manychat, Chatfuel) lze chatboty tvořit bez znalosti programování nebo kódování. Než se pustíte do tvorby vlastního bota, tak byste měli znát několik pravidel, bez kterých se neobejdete.

Bot je tu především pro zákazníka, nikoliv jen pro vás

Před zahájením tvorby samotného bota si odpovězte na tyto otázky:

  1. Pro koho bude bot určen? ( např. zákazník, potenciální zákazník, širší veřejnost)
  2. Jak bude chatbot pro uživatele prospěšný?  Tento bod je klíčový. Už při tvorbě mějte na paměti, jak bot ulehčí uživateli práci. Má mu pomoci s výběrem služby? Ulehčit cestu k obsahu, který ho bude zajímat? Popř. rychle odpovědět na některou z FAQ, kterou si předem vydefinujete?
  3. S jakým záměrem bota tvoříte? Chcete představit potenciálním zákazníkům vaše produkty? Chcete dostat svou značku blíže k zákazníkům? Chcete zvýšit organický dosah vašeho obsahu?

Odpovědi na výše uvedené otázky mějte na paměti po celou dobu tvorby chatbota. Nikdy netvořte boty pouze pro to, abyste mohli  v budoucnu uživatele zavalovat prodejními  zprávami. Nejen, že byste tím porušili pravidla platformy a hrozila by vám penalizace, ale hlavně byste si podkopali důvěryhodnost v očích uživatelů! Nikdy neposílejte spam, ale pouze obsah, který uživatele zajímá, a který si vyžádali. Výsledky se dostaví časem.

S kým můžete prostřednictvím bota komunikovat

Facebook ve svých podmínkách striktně definuje několik způsobů, jak se uživatel může stát “subscriber” vašeho chatbota.  Díky tomu, že se uživatel stane “subscriberem”, tak s ním můžete v budoucnu komunikovat. Uživatele do svého bota můžete přidat pouze následujícími povolenými způsoby:

  • Uživatel pošle zprávu vaší stránce a tím se stane “subscriberem”.
  • Uživatel začne konverzaci skrze některý z oficiálních pluginů a CTA tlačítek.
  • Uživatel začne konverzaci se stránkou skrze reklamu, která směřovala do Messengera.
  • Uživatel je propárován pomocí telefonního čísla a jména prostřednictvím API (musí mít propárované tel. číslo s Messengerem).

Není zpráva jako zpráva

Ať už jste si bota naprogramovali, nebo ho vytvořili pomocí některé z výše uvedených platforem, tak mějte vždy na paměti, že pravidla Facebooku nedovolují uživatele nekontrolovaně zavalovat prodejními zprávami. Prostřednictvím Messenger bota můžete zasílat 3 základní druhy zpráv (pozn.: struktura přizpůsobena platformě Manychat, systém zpráv přes API je trochu odlišný):

  1. Informativní zprávy – Tento typ zprávy nesmí mít reklamní nebo prodejní charakter. Tento typ zpráv můžete uživatelům vašeho bota poslat prakticky kdykoliv. V praxi se jedná o zprávy upozorňující na nový obsah, zprávy informující o stavu objednávky, nebo připomínající nadcházející termín školení. Jsou vaším nástrojem pro zvýšení engagementu. Tento typ zpráv aktivujete v nastavení vaší stránky pod záložkou “Platforma Messengeru”.
  2. Reklamní sdělení – Zprávu obsahující komerční sdělení můžete zaslat pouze uživatelům, kteří byli aktivní před méně než 24 hodinami. Pokud byste toto nařízení porušovali, hrozí vám BAN.
  3. Follow-up sdělení – Po uplynutí 24 hodinového okna od poslední aktivity můžete uživateli zaslat jednu zprávu, kterou ho znovu aktivujete. Zaslat můžete pouze jednu zprávu (Facebook toto pravidlo nazývá 24+1). Pokud na ni uživatel nezareaguje, tak mu nemůžete zaslat promo sdělení (do doby než vám opět napíše – tím se spustí opět 24 hodinové okno).
  4. Sponzorované zprávy – Placené sdělení zaslané přes Facebook Marketing API. Je vždy označeno tak, aby bylo jasné, že se jedná o reklamu. Tento typ zprávy může být komerčního i nekomerčního charakteru a slouží k reaktivaci uživatelů.

 

Kompletní výčet restrikcí a pravidel, kterými se musí Váš bot řídit naleznete přímo v nápovědě na https://developers.facebook.com/docs/messenger-platform. V dalším díle seriálu o Messenger botech si blíže rozebereme platformu Manychat a Chatfuel.